El servicio al cliente es el nuevo marketing

El mundo de la atención al cliente está evolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, así como mantener márgenes de beneficio saludables son factores cruciales. También la cobertura positiva en medios sociales es importante. Pero, ¿están los vendedores centrando su atención en las áreas correctas?

Recientemente M&M Global ha realizado un estudio con más de 7.000 encuestados que mostraron que los consumidores de Europa y Estados Unidos sólo están ligeramente satisfechos y, con frecuencia, se sienten frustrados por los bajos niveles de servicio al cliente. En el caso de Reino Unido, por ejemplo, el 45% de los consumidores no estaba de acuerdo con que el precio es más importante que el servicio y sólo el 23% opinaba que el precio era el rey. Con la carrera hacia la Navidad ya en marcha, los minoristas y otros negocios deben tratar de apoyar una ‘cultura del servicio’, donde un alto nivel, un servicio impecable y unos clientes leales son la norma.

Los servicios se han convertido en el nuevo medio de marketing, y de forma abrumadora se presentan por encima del precio. Es más, en Reino Unido menos de un cuarto (19%) leen y responden a los mensajes de marketing y de ofertas especiales, lo que quiere decir que las empresas necesitan repensar su enfoque. Los minoristas parecen responder mejor que otros sectores y tienen el nivel más alto de clientes satisfechos (67%).

El nivel de enfado de los consumidores crece con los largos tiempos de espera (64%) y los errores (56%) encabezando la lista de agravios. En el extremo opuesto están las cuestiones innecesarias y evitables, que a menudo pueden resolverse a través de procesos y capacitación del personal.

A medida que los canales de comunicación online continúan expandiéndose, los consumidores están tomando los medios sociales para compartir experiencias con sus amigos y familiares. La investigación encontró que hasta un 32% de los consumidores comparte experiencias, buenas o malas, en la red a través de los medios sociales y los blogs. El boca-oreja es una herramienta poderosa y que una marca sea rechazada públicamente puede hacer que los consumidores cuestionen su lealtad hacia la misma.

Ante esto, ¿qué pueden hacer los vendedores? Si no lo están haciendo ya, deben invertir escuchando la voz de sus clientes y actuar según lo que dicen. Los vendedores necesitan hacer frente al reto de desbloquear la retroalimentación de aquellos que no están hablando o permanecen indiferentes ante el servicio recibido (el 26% mostró este nivel de ambivalencia). Además, los canales de medios sociales a menudo proporcionan a las organizaciones una gran fuente de información sin explotar para convertir a esos primeros consumidores en leales clientes.

Los vendedores pueden tener un papel clave para ayudar a su organización a entender lo que realmente quieren los consumidores, lo que necesitan y lo que esperan. Estas ideas pueden ayudar a los departamentos específicos de la organización a realizar las mejoras necesarias para la planificación de los recursos, la fijación de precios y asegurarse periódicamente de que los consumidores están encantados y sorprendidos con la experiencia.

Los consumidores han dicho a través de la investigación que no están respondiendo a las tácticas tradicionales de marketing, así que es el momento de anotar y reevaluar, ver cómo alcanzar al público objetivo. Con la noción de que el precio no lo es todo, las empresas no tendrán que depender exclusivamente de las agresivas tácticas de fijación de precios para ganar más clientes. Al poner el servicio en el centro de su enfoque, las empresas pueden obtener una enorme ventaja competitiva.

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