Los consumidores defienden con uñas y dientes a sus marcas en una crisis de imagen


La vieja creencia de que la reputación de una marca puede ser destruida de la noche a la mañana no es totalmente cierta. Un reciente estudio de la Escuela Kellogg de Dirección de la Universidad de Southwestern concluye que los consumidores tienen una tendencia natural a defender a sus marcas favoritas cuando las malas noticias se ciñen sobre ellas. La clave es que exista una conexión personal previa entre marca y cliente.

El instinto defensivo desarrollado en estos casos por el consumidor es similar al que muestran las personas cuando ven que sus amigos y familiares son objeto de ataques y de críticas.

Para realizar el informe, la profesora de marketing Angela Y. Lee y sus colegas llevaron a cabo una serie de experimentos en el que los participantes tenían que pronunciarse sobre dos marcas que se habían visto inmersas recientemente en la polémica: Facebook y Starbucks. ¿La conclusión? Que cuando más arreciaban las críticas sobre estas dos marcas, los participantes en el estudio no sólo las defendían sino que las frecuentaban y consumían sus productos y servicios todavía más a menudo.

“Una marca es algo muy intangible. Un marca va más allá del producto en sí mismo y del objeto real”, explica Lee. “Desde una perspectiva psicológica, es interesante considerar la relación dinámica entre el consumidor y las marca que éste consume”, añade.

“Si crees que una marca es parte de ti y lees algo negativo sobre ella, ¿cómo vas a reaccionar? ¿Vas a dejar de usarla? ¿O la vas a utilizar todavía más?”, se pregunta Lee. Puede resultar sorprendente, pero cuando existe realmente un vínculo personal muy fuerte entre marca y consumidor, éste no duda en dar la cara por ella y apostar más que nunca por sus productos y servicios.

Comentarios

Entradas populares de este blog

Ejercita tu cerebro con estas siete actividades

Cómo cambiar el idioma de Microsoft Office 2010

Sample Focus, una sencilla web para descargar muestras de sonidos