Cómo capear un “temporal” online en 10 pasos

Internet es ya una herramienta indispensable para las marcas, pero lo cierto es que es también fuente de múltiples quebraderos de cabeza para ellas, sobre todo con la irrupción de las redes sociales, donde las crisis se desencadenan y se propagan en cuestión de minutos, de segundos incluso.

Por eso y, ante la virulencia de las crisis a la que se enfrentan las marcas en la red de redes, es necesario que estén pertrechadas por un plan de crisis, un plan en el que deben seguirse los 10 pasos que propone a continuación Ragan.com:

1. Actúe con rapidez

Cuando se desencadena una crisis online, hay que estar preparado y reaccionar con rapidez, siempre en el mismo día, sin que tengan que pasar días y semanas para que la marca se decida por fin a coger el toro por los cuernos. Si la marca no se decide a coger el toro por los cuernos, serán otros, sus clientes y sus competidores, los que lo hagan.

2. Afrontar el problema

A nadie le gusta cometer errores, pero cuando se cometen, no queda más remedio que pedir perdón. Dos simples palabras como “lo siento” pueden desarmar por completo una crisis online.

3. Comunicar la historia

Cuando una historia se sale de control, el protagonista, en este caso, la marca, debe dar la cara cuanto antes para contar su propia versión. De lo contrario, las especulaciones seguirán campando a sus anchas y nadie les pondrá freno.

4. Actuar en el lugar donde se ha desencadenado la crisis

Si una crisis online se ha desatado en Facebook, lo lógico es que la marca implicada opte también por esta plataforma para dar su propia versión de la historia y dar la cara.

5. Contratar a un experto en comunicación

Cuando hablamos de contratar un experto, no nos referimos a un experto en social media, sino a un experto con experiencia contrastada en la gestión de crisis de comunicación y reputación.

6. Piense antes de actuar

Es cierto que en internet las cosas pasan en tiempo real, pero ello no significa que pensar esté prohibido ni mucho menos. Toda acción, por rápida que sea, debe estar respaldada por un buen razonamiento.

7. Dé poderes a su equipo

Proporcione a los miembros de su equipo herramientas y recursos apropiados para enfrentar con garantías una crisis online.

8. Pida perdón

No tenga miedo de pedir perdón si así es necesario. Eso sí, no acompañe nunca la expresión “lo siento” de un “pero”. Arruinará por completo la disculpa.

9. Dé marcha atrás si está equivocado

De lo contrario, su marca quedará expuesta a los ojos de todos como una “hipócrita” o incluso peor, como una “mentirosa”.

10. Tenga siempre a mano a un experto en comunicación

No hace falta que forme parte de la plantilla de su marca, pero sí es necesario que sea posible contactar con él con una simple llamada de teléfono para respaldar a las marcas en eventuales crisis online.

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