Haz tu propio Service Design



Os traigo el DIY inspirado en la compra de Accenture de la agencia de Service Design Fjord, ¿por qué una consultora tradicional compra una agencia? ¿qué tiene esa agencia? Muy fácil, es una consultora que “practica Service Design” y los resultados de aplicarlo es la creación de un servicio holístico que ayuda a innovar o mejorar el servicio convirtiéndolo en más usable, útil, eficiente, efectivo y deseable.

¿Cómo podemos detectar las mejoras si estamos concentrados en el día a día? Te recomiendo empezar a desarrollar las habilidades #SDT que es tan fácil como vivir tu servicio como cliente. Vamos paso a paso. Primero empiezo con las presentaciones.
Qué es #SDT

No hay una definición única y el debate se extiende desde un paper de investigación para encontrar una definición a debates en linkedin; incluso el libro de cabecera de esta disciplina, service design thinking, comienza con 12 definiciones diferentes y no se decanta por ninguna de ellas. Os dejo una definición como ejemplo:


This cross-disciplinary practice combines numerous skills in design, management and process engineering. Services have existed and have been organised in various forms since time immemorial. However, consciously designed services that incorporate new business models are empathetic to user needs and attempt to create new socio-economic value in society. Service design is essential in an knowledge driven economy. -

Copenhagen Institute of Design

Donde sí hay un acuerdo es sobre los 5 principios que ilustran sus bases:
Poner a las personas en el centro: necesitamos cierta participación de personas que usen el producto o el servicio. Tenemos que ponernos en sus zapatos y pensar más allá de las variables sociodemográficas de cada persona. Cada uno de nosotros tenemos nuestra realidad y hay que conseguir detectar sus necesidades y encontrar un lenguaje común: su lenguaje. 
Co-crear: involucrar a los stakeholders en un ambiente donde las ideas fluyan y todas las visiones tengan su espacio. 
Proceso dinámico: ver cada fase del servicio como una película. 
Evidencias: hacer lo intangible tangible, por ejemplo las vacaciones son tangibles a través de los recuerdos que traes contigo (fotos, souvenirs,..). Hay que detectar las evidencias en cada punto de contacto de todo el viaje del usuario. 
Holístico: si te diriges a personas tienes que ver a esa persona en su conjunto, su valores, su cultura… 
Qué es #DIY

DIY es el movimiento hazlo tú misma que promueve hacer las cosas por tí misma en lugar de comprarlas: permitiéndote ahorrar, aprender, divertirte y customizar las cosas para ti. Es el clásico post que te explica cómo hacer un bizcocho en un tarro o crear tu arduino.

Para empezar vamos a listar todo lo que necesitamos para poder llevar nuestro negocio un paso más allá:
Qué necesitamos
Un par de usuarios: seguro que encuentras alguno entre tus amigos, familiares y conocidos. 

Conocer tu servicio: ejemplo un coche de alquiler sirve para ir a comprar, para hacer una mudanza o un viaje. 

Descubre el entorno que tiene tu producto y/o servicio. 

Mucha empatía y no pensar en tu realidad (todavía) 

Un par de rotuladores, pos-it y cartulinas te ayudarán a ver las ideas visualmente

Paso 1: descubre

Es la fase más divertida, es el momento de descubrir y recuperar la inspiración para mirar el mundo con nuevos ojos. El objetivo es identificar el problema y la oportunidad, así como generar una base de conocimiento. Tienes que ponerte el traje de observador y hacer todo lo posible por entender a cada tipo de persona que utiliza el servicio.Algunas ideas:

acompaña a alguien en el proceso de encontrar, comprar y postventa. 
sé tú el cliente, un día cualquiera ve a tu competencia y sé su cliente. 
lee y busca en foros y redes sociales para ver opiniones de personas que utilizan servicios similares. 

Las técnicas que se utilizan son : mapear el viaje del usuario, diarios de usuarios, mapa de expectativas…


Paso 2: define

En la fase de definición hay que dar sentido a todas las posibilidades identificadas en la fase de descubrimiento visualizándolas. Ahora es cuando los post-it juegan un papel clave para poner todo lo descubierto. Podrás ver en cada fase lo que el usuario puede sentir y los medios que puede utilizar para contactarnos. Hay que crear la secuencia de puntos de contacto con el objetivo de encontrar una solución holística y sostenible.

Las herramientas que puedes utilizar son: ideación, What if , escenarios, storyboards y estas son sus plantillas para generar nuevas ideas.

Paso 3: desarrolla

Es el momento de testar, hay que construir prototipos que sean capaces de crear en el usuario una visión clara del servicio para que te permita ver las claves para mejorar la semilla de la idea. No hace falta hacer grandes gastos, con un cómic puedes recrear los conceptos básicos; o incluso dibujando cada una de las pantallas de tu nueva web en papel puedes detectar cómo pasan de una a otra y ver las incoherencias o la falta de relación con el modelo mental.

Algunas herramientas para testar: bluebrinting, Wizard of oz, Storyboard, prototipo

Paso 4: entrega y mide

Es el momento en el que implementas la idea y pasas a probarlo en el mundo real.

Os dejo un ejemplo completo de aplicación service design de un servicio para compartir coche para que veas que es tan fácil como utilizar el sentido común que aplicas al evaluar cualquier otro servicio.

¿Qué os sugiere está inspiración? ¿Cómo la llevaríais a cabo?

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