Integración on-off para mejorar la experiencia de usuario




Los canales online y offline de las marcas de retail a menudo aparecen como dos mundos totalmente distintos. Frecuentemente se trata de negocios que en su origen fueron eminentemente físicos, con el tiempo comenzaron a abrazar las nuevas líneas que les ofrecía Internet (principalmente e-commerce y redes sociales) y ahora deben dar el último gran salto: conseguir que el on y el off se integren a la perfección paratransmitir una imagen única de marca.

Hablamos de tiendas físicas, tiendas online, páginas web, redes sociales, blogs, apps… Todos y cada uno de los canales en los que las marcas están presentes. Salvador Suárez, socio director de Territorio creativo, señalaba en un post anterior que el futuro del retail pasa por aquellas marcas que trabajen bien la integración de sus diferentes canales. Y esa integración consiste en incorporar lo mejor del on en el off, y viceversa, para tratar de ofrecer a los clientes una experiencia que posicione a la marca en su top of mind.

¿Cómo avanzar hacia la integración?

Por un lado, las marcas tienen la posibilidad de trabajar la socialización de sus Webs y procesos de compra. Es algo que ya hizo Levi’s en su momento, y que ofrece al usuario la posibilidad de mostrar sus preferencias y facilita la toma de decisiones gracias a las opiniones de amigos.

No podemos olvidar que esas mismas páginas de e-commerce también deben fijarse en las sensaciones que transmiten sus hermanas físicas. Si una marca es sinónimo de lujo, modernidad o sencillez en sus tiendas, debe serlo también en el resto de canales.

Pero quienes realmente se enfrentan a un reto mayúsculo son los comercios físicos. Amenazados por fenómenos como el showrooming, deben adaptarse a un nuevo cliente que siempre está conectado y ofrecerle la posibilidad de conseguir más información sobre los productos que le interesan, conocer las opiniones de otros usuarios o finalizar la transacción de la forma más cómoda. Todo esto tiene unenfoque de experiencia óptima que marque la diferencia.

La empresa china de venta de electrodomésticos Suning es un ejemplo de integración on-off. Ha apostado por una idea híbrida en la que la tienda física contiene productos pero el grueso de las interacciones y las transacciones se realizan a través de su e-commerce.

Otro caso representativo es el de la digitalización en puntos de venta que llevó a cabo C&A con su Fashion Like en Brasil. La cadena de ropa apostó por incluir contadores de “Me gusta” de Facebook en las perchas, por lo que el cliente podía ver en tiempo real los “likes” que tenía la prenda que había seleccionado. ¿Una forma de acabar con la inseguridad y dar un empujón a la venta?

Shopkick es una aplicación para móvil que proporciona kicks o recompensas al realizar compras desde casa o en las propias tiendas asociadas a la app. Además, permite escanear productos y avisa de los descuentos y ofertas. Un paso más allá han idoPuma o EON Reality con sus espejos interactivos, que permiten al usuario ver cómo le quedarían distintas prendas sin necesidad de pasar por el probador. ¿Demasiado ciencia-ficción? No es preciso ir tan lejos para introducir elementos online en nuestras compras.

Cada vez es más frecuente realizar consultas a través de nuestros smartphones para recoger información sobre aquello que nos interesa (según un estudio de Nielsen el 63% de los usuarios de teléfonos inteligentes los utilizan para comprobar precios). ¿Y quién no ha recurrido a aplicaciones de mensajería como Whatsapp para enviar la foto de un producto a alguien de confianza y que esta forma nos dé su opinión sobre si debemos comprarlo o no?

El fenómeno de la integración está más que aceptado por los retailers. Vicki Cantrell, directora ejecutiva de Shop.org, afirmaba en un artículo de Mashable que los consumidores quieren productos, experiencias o precios concretos, al margen del canal en el que los consigan.

Por lo tanto, es recomendable desarrollar una estrategia que apoye la integración on-off y que esté adaptada a las características de la marca y a lo que requieran los clientes. Es un esfuerzo que merecerá la pena.

Comentarios

Entradas populares de este blog

Ejercita tu cerebro con estas siete actividades

Cómo crear un USB de arranque para instalar Windows o Linux

Cómo cambiar el idioma de Microsoft Office 2010