Cómo monitorizar la reputación de tu negocio en Internet

reputacion
Dice la Wikipedia, de formas bastante acertada, que la reputación online es “el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones”. O sea, que simplificando al extremo, la reputación online viene a ser lo que cualquiera habla sobre una marca, empresa, persona, producto etc en la red.
Hasta hace poco grandes y pequeñas empresas le daban poca importancia a la reputación online ya que el medio no había alcanzado cotas de madurez y popularidad relevantes, sin embargo hoy en día eso ha cambiado. Los niveles de penetración de Internet a nivel mundial son muy altos, cada vez más usuarios vierten información y opiniones en redes sociales, foros o blogs y aún más importante, la cifra de aquellos que forjan su opinión/toman decisiones en base a lo que otros dicen en Internet en relación a productos, servicios y demás no deja de crecer.
Así lo apuntan los datos. Por ejemplo, según trabajo de Nielsen, el 49% de los clientes publica comentarios y sugerencias sobre productos y marcas para ayudar a otros, y una encuesta de IPsos OTX reciente indicaba que al 78% de los usuarios de Internet les influencian esas recomendaciones.
En definitiva, como ha ocurrido en multitud de campos, Internet ha revolucionado la reputación de marca. Con su consolidación, esta se ha convertido en algo que perdura en el tiempo, se puede consultar y también ha ganado aún más importancia de la que tuvo siempre porque la red facilita que más gente pueda informar y opinar, contenidos que tienen mayor valor que antaño debido a que llegan a personas de casi cualquier localización del globo y son piezas clave en los procesos de decisión (sobre todo en determinados sectores).
Queda claro pues que la reputación online importa, de lo que se deduce que monitorizarla también, a parte de para atajar problemas -desmentir una mentira de un competidor por ejemplo- porque hacerlo puede ayudar a la empresa a mejorar respondiendo cuestiones vitales -qué falla en la oferta, qué cambios demandan los clientes, localizar nuevos nichos etc- y a atraer clientes, ventas o el beneficio que toque en cada caso.
Pero, ¿qué monitorizar y cómo? No existe una respuesta universal. Depende de lo que pretenda la empresa que monitoriza. Nosotros vamos a partir del supuesto más básico, que hablamos de pequeñas y medianas empresas sin mucha idea cuyo objetivo es empezar a escuchar lo que dicen de ellas en los “mentideros de Internet” más utilizados (redes sociales, blogs y los sitios de opiniones).

¿Qué y cómo monitorizo?

Podríamos monitorizar tantas cosas de la web social relacionadas con nuestra empresa que no terminaremos nunca. En nuestro caso buscamos iniciar en tal práctica partiendo de lo fundamental: ¿qué se está diciendo en Internet de mi empresa?
Para ello lo primero es confeccionar una lista de palabras clave, aquellas importantes vinculadas a la empresa. Algunas ideas: nombre de la marca/empresa (“Renault”), el jefe de la empresa porque normalmente es el que tiene relevancia pública (“Pepito Morales”), eslogan principal (“Porque tu lo vales”) o nombres de productos y servicios (“iPhone 5c”)
Realizada la lista de palabras que diferencian la empresa de todas las demás, toca comenzar a monitorizarlas. Existe una vasta oferta de herramientas cuya finalidad es la monitorización de la actividad generada por terceros en Internet sobre lo que se quiera. A su vez las podemos dividir en dos grandes grupos, gratuitas y de pago. Las primeras ofrecen una calidad inferior de resultados y opciones bastante limitadas mientras que las segundas suelen ser bastante complejas y permiten utilizar filtros, obtener informes detallados, integración directa de cuentas de redes sociales, estudios de opinión a …

10 herramientas de monitorización ‘online’

Os dejamos con 10 herramientas de monitorización online, gratuitas y profesionales de pago (varias de las de pago seleccionadas tienen periodos de prueba gratuitos o demos) junto a repaso rápido de lo que hacen. Entre todas cubren mucho del espectro y complejidad de la web social.
1. Alertas de Google: ellos mismos explican que “son mensajes de correo electrónico que recibes cuando Google encuentra nuevos resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coinciden con tus consultas anteriores.”
2. Google Blogs: una de las mejores soluciones para obtener resultados de búsqueda de palabras clave adscritas a blogs.
3. Social Mention: de las más populares. Busca en blogs, noticias, imágenes, redes sociales, etc. y suelta informe donde con Top palabras clave, hashtags y otros. Además cuenta con la posibilidad de hacer seguimientos vía email o RSS. Pincha un poco en fiabilidad.
4. Samepoint: esta pone el foco en las redes sociales. Realiza búsquedas bastante completas y proporciona resultados en tiempo real relacionados con la cadena de búsqueda que indiquemos.
5. ReviewTrackers: no es gratis, pero puedes probarla sin costo durante 30 días. Se centra exclusivamente en rastrear reseñas reliazar en Internet en páginas que van desde TripAdvisor hasta Foursquare.
6. Topsy: muy conocida también. Busca sólo en Twitter, cuenta con filtros por imágenes, links, videos etc, búsquedas avanzadas, gráfico de tendencias.
7. Blogmeter Social Listening: de pago, y de las más completas (ofrecen Demo Online). Cubren todo tipo de medios sociales y fuentes para soltar información aderezada de gráficas sobre popularidad, sentimientos etc.
8. Brandwatch: de pago, con Demo, y una cantidad de funciones que mete miedo. Enfocada al entorno profesional (aunque por probar no pasa nada).
9. Radin6: detrás de la herramienta está la mítica Salesforce. Brindan demo de 30 días y viene cargada de opciones orientadas a estudios de mercado y profesionales.
10. Symthesio: para grandes audiencias; un ejemplo, Nissan, a quienes ayudaron a analizar “las conversaciones de los consumidores” sobre el coche eléctrico Nissan Turns a través de 40 países. Tienen una guía gratuita, entre otros trabajos, de “inicio rápido” a la monitorización de la reputación online -52 diapositivas en Slideshare-.

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