Cambian los programas de fidelización por culpa de los smartphones y los medios sociales


El significado de la expresión “a rey muerto, rey puesto” viene a significar que “las oportunidades se aprovechan rápidamente”. Esto mismo está pasando con la evolución tecnológica de los smartphones y los medios sociales en los programas de fidelización.

La evolución de los smartphones, el crecimiento de los medios sociales y los modelos de marketing relacional, nos hace pensar que los programas de fidelización tradicionales tienen los días contados.

Según un estudio de The Logic Group 2013, cada español participa en una media de 5,8 programas. “Los programas de fidelización influencian en las compras de los consumidores. Los dispositivos móviles pueden tener un protagonismo importante en estos programas, evitando así que llevemos tantas tarjetas físicas.”

El rápido crecimiento que estamos experimentando en los últimos años con los smartphones y los medios sociales, está provocando nuevos planteamientos y nuevas estrategias innovadoras en los programas de fidelización con el objetivo de tener a los clientes comprometidos con tu marca.

Actualmente, los medios digitales se están convirtiendo en la tecnología más ubicua de nuestra generación, en compañeros íntimos. De hecho, cada vez más, dormimos junto con nuestros medios digitales (smartphones o tablets conectados a Facebook, Twitter, Instagram…).

Además, estamos experimentando un espectacular crecimiento tanto en smartphones (73% de la población española tiene uno) como en las redes sociales (19 millones de españoles registrados en Facebook) al estar cada vez más presentes en nuestro día a día. Esto está provocando un cambio en el panorama de los negocios y donde los programas de fidelización empiezan a evolucionar muy rápidamente, a fin de mantener a los clientes interesados y fidelizados.

Otro punto importante, a tener en cuenta, es que los smartphones están sirviendo como intensificadores de la actividad digital, lo cual hace que la sociedad esté cambiando en sus hábitos. Por eso, cada vez más, se está avanzando en adaptar y crear programas de fidelización digitales a las plataformas multicanal.

Aunque todavía se siguen usando las tarjetas físicas y comunicaciones en papel sobre la información de las transacciones realizadas (compras y oferta de incentivos) al consumidor, este tipo de programas de fidelización están al borde de la obsolescencia, ya que la fidelización no sólo ha de estar basada en obtener recompensas o incentivos por compra, también se pueden dar recompensas o incentivos por participación, seguimiento de una marca, recomendación… Por tanto, la fidelización debe crear una comunidad para que los consumidores defienda la marca, sus productos o servicios, sobre las marcas de la competencia.

La evolución de los programas de fidelización digital (Social Loyalty) han de poner énfasis en la interacción e interrelación de los consumidores con las marcas de forma personalizada (a parte de incentivar por la relación de compra), para que los consumidores sientan que tienen un interés personal en el éxito de la marca.

Se deben buscar los servicios que ofrezcan una integración con los medios sociales, haciéndolo más fácil para los clientes, para que puedan compartir sus opiniones con sus amigos, incluso ganar incentivos en base a la declaración de sus gustos y estilo de vida, de forma que transmita que la marca se preocupa por sus clientes. Ante esto los clientes responden positivamente y activamente.

Los medios sociales son sólo una pieza del rompecabezas y los smartphones van hacer que los programas de fidelización sean más accesibles y atractivos que nunca, como es el caso de Nike +.

Los programas de fidelización han de ser un adaptador para satisfacer las necesidades individuales de los consumidores, es decir, en lugar de incentivos genéricos que cualquier persona puede recibir, los clientes han de sentir que están siendo recompensados por sus propios méritos, por su propio valor (económico y social). Esto lo podemos ver con las aplicaciones que se activan cuando una persona está en un lugar determinado (geolocalización) y ha mostrado un interés en una determinada tienda o producto.

Otro punto importante a tener en cuenta es la gamificación donde se pueden aplicar técnicas de juego que ayuden a las marcas a enseñar, persuadir, motivar y desarrollar relaciones significativas con los clientes en las diferentes plataformas multicanales que se comunica con la marca, añadiendo un elemento de juego para mejorar la experiencia del usuario con el fin de hacerlo más atractivo e interesante para influir en última instancia en el comportamiento de las personas.



Así que ya sabéis, los programas de fidelización que integren las nuevas tecnologías con los smartphones y los medios sociales, van a impulsar que sus consumidores participen más, teniendo más éxito en hacerlos más atractivos y divertidos, provocando así crear una relación con los consumidores de forma mucho más personalizada: con la microsegmentación.


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